Перед настройкой CRM-системы критически важно провести детальный аудит текущих бизнес-процессов. Это этап, который 87% компаний пытаются пропустить (по данным Gartner), но именно он определяет успех всего проекта автоматизации.
Что нужно проанализировать:1. Ключевые процессы для автоматизации:- Продажи: Входные лиды → обработка → воронка продаж → закрытие сделки
- Поддержка клиентов: Заявки → приоритизация → решение → обратная связь
- Логистика: Учет товаров → управление остатками → отгрузки
- Маркетинг: Кампании → лидогенерация → анализ конверсий
Пример: Для интернет-магазина одежды ключевыми будут: обработка заказов, возвраты, программа лояльности. Для b2b-услуг — воронка сложных продаж с длительным циклом.
2. Отделы-участники:- Продажи: Менеджеры, руководитель отдела
- Маркетинг: SMM-специалисты, таргетологи
- Склад: Логисты, кладовщики
- Бухгалтерия: Для интеграции с 1С
- Техподдержка: Клиентский сервис
3. Необходимые интеграции:- Финансы: 1С, банк-клиенты
- Коммуникации: IP-телефония (например, Mango Office), почта, мессенджеры
- Маркетинг: Google Analytics, системы email-рассылок
- Документооборот: ЭДО (Диадок, СБИС)
- Веб-ресурсы: Сайт, интернет-магазин, лендинги
Методика анализа:- Картирование процессов (as-is модели):
- Зафиксировать текущий workflow на стикерах/в BPMN
- Выявить узкие места (где теряются клиенты, возникают задержки)
- Интервью с сотрудниками:
- Какие рутинные операции отнимают больше всего времени?
- Какие данные им критически нужны для работы?
- Аудит используемых сервисов:
- Составить список всех текущих SaaS-решений
- Определить точки интеграции
Типичные ошибки:❌ "Подгонка бизнеса под CRM"Пример: Компания внедряет стандартную воронку из 7 этапов, хотя их реальный цикл продаж включает 12 точек контакта.
❌ Игнорирование особенностей отделовМаркетинг требует детальной аналитики по источникам лидов, а продажам — мобильный доступ. Если не учесть — система будет неудобна.
❌ "Технический" подход без учета человеческого фактораСотрудники продолжают вести клиентов в Excel, потому что CRM не учитывает их реальные workflow.
Как избежать провала:- Назначьте ответственного за внедрение (не IT-специалиста, а представителя бизнеса)
- Проведите пилотное тестирование на одном процессе/отделе
- Разработайте регламенты работы в CRM до начала внедрения
- Запланируйте доработки под реальные нужды (20-30% от изначального плана)
Кейс: Производитель стройматериалов перед внедрением Bitrix24 провел 3-недельный аудит, выявив, что 40% времени менеджеры тратят на согласование смет. Внедрили интеграцию с 1С и электронное согласование — скорость обработки заказов выросла на 65%.
"CRM — это не про технологии, а про процессы. Сначала исправьте бизнес-логику, потом автоматизируйте." — Майкл Босворт, эксперт по CRM-стратегиям
Такой детальный анализ гарантирует, что CRM станет рабочим инструментом, а не "кладбищем данных".